Atunci cand decidem sa cream o companie exista aspecte legale fundamentale de luat in considerare pentru ca aceasta sa functioneze. Un exemplu in acest sens pot fi regulile stabilite pentru parteneri sau investitori. Cu toate acestea, este foarte obisnuit ca companiile sa aiba grija de exterior, dar nu de interior. Si prin asta ma refer la lipsa crearii politicilor de comunicare interna care sa ajute la prevenirea problemelor viitoare.
Departamentele de resurse umane sunt cele care trebuie sa se asigure ca aceasta politica exista si din acest motiv, in acest articol va explicam care este functia acesteia si cum sa gestionati o criza de reputatie daca este necesar.
Ce este politica de comunicare?
Politica de comunicare este un manual de functii stabilit de departamentul de resurse umane si de conducere, in care sunt mentionate obiectivele pe care compania doreste sa le atinga , in vederea definirii metodologiei de lucru.
In plus, sunt definite si activitatile interne si externe desfasurate de companie , care trebuie sa fie de cunostinta publica.
Cateva dintre aspectele care trebuie specificate in politica de comunicare sunt:
- Comunicare interna: In aceasta sectiune, lucratorii sunt incurajati sa comunice cu sefii, colegii si subordonatii lor respectivi intr-o maniera constructiva care adauga valoare companiei.
- Comunicare externa si retele sociale: Stabileste tratamentul in comunicare cu fata spre exterior. Aceasta pentru a preveni sosirea de informatii inadecvate sau inexacte, generand neintelegeri si posibile cauze legale.
- Utilizare pe dispozitive de afaceri : In acest moment sunt stabilite regulile privind utilizarea telefoanelor mobile si a dispozitivelor portabile atat in cadrul companiei, cat si in afara acesteia.
Pe scurt, ceea ce urmareste aceasta politica este sa consolideze o cultura comunicativa si comportamente care sa sustina obiectivele corporative , astfel incat in cazul unor conflicte interne sau externe care afecteaza direct compania, cum ar fi o criza de reputatie.
Ce este o criza de reputatie?
Una dintre cele mai grave probleme cu care se poate confrunta o organizatie este criza de reputatie . In fata acestei probleme, a avea o politica de comunicare stabilita ne poate ajuta sa o gestionam in cel mai bun mod posibil.
Putem vorbi de o criza de reputatie atunci cand, in urma unei erori din companie, aceasta obtine o imagine negativa, determinand afectarea reputatiei acesteia.
Odata cu aparitia retelelor sociale, crizele de reputatie au crescut , deoarece comentariile proaste despre un produs sau organizatie postate in retea pot fi imediat vazute si impartasite de mii de oameni, facand ca eroarea sa se raspandeasca atat de repede incat nu poate fi remediata la timp.
Crizele de reputatie pot aparea din cauza:
- Comentarii negative pe retelele sociale fata de organizatie si serviciile acesteia.
- Mentiuni care implica un atac asupra tertilor.
- Greselile facute de organizatie care devin virale inainte de a putea fi remediate.
- Lipsa de transparenta in datele sale si in managementul organizatiei.
- Generarea multor SPAM poate obosi consumatorul/utilizatorul/clientul si poate fi motiv de plangere.
Cum sa gestionezi o criza de reputatie
In fata unei crize de reputatie, este foarte important sa incerci sa rezolvi problema cat mai repede posibil , pentru a preveni viralizarea acesteia. In cazul in care acest lucru nu este posibil si unii utilizatori au inceput sa comenteze, ar trebui sa raspundeti cat mai politicos posibil, fara sa va pierdeti cumpatul si sa va confruntati cu problema.
- Amintiti-va ca clientul (consumatorul) are intotdeauna dreptate si nu trebuie niciodata tratat rau.
- Daca sunteti deja implicat in problema, nu negati faptele si nu stergeti comentariile utilizatorilor . Libertatea de exprimare este un drept si nu trebuie sa limitati opinia unui utilizator.
- Este interzisa utilizarea amenintarilor sau mentionarea ca actiunile legale sau descalificarea vor fi folosite pentru comentariile dvs.
Prin urmare, in fata unei crize de reputatie, trebuie sa actionam rapid, sa raspundem la comentarii si sa incercam sa linistim utilizatorul cu bune maniere, fie spunandu-i ca problema a fost rezolvata, ca are dreptate si ca o rezolva.
Exemple de cum sa gestionati o criza de reputatie
Daca nu doriti sa ajungeti cu un dezastru juridic in fata unei crize de reputatie, iata doua exemple de management al crizei de buna reputatie.
Cazul 1: Zara
Zara a trebuit sa gestioneze o criza de reputatie in 2014, ca urmare a unuia dintre tricourile sale (imagine).
Aceasta companie a realizat si a adus pe piata un tricou cu dungi cu o stea de tipul purtat de cowboy in filmele western. Ceea ce nu si-au imaginat cand camasa a iesit la vanzare, este ca cineva a comparat-o cu una dintre camasile purtate de evrei in lagarele de concentrare naziste .
Ca urmare a refuzurilor pe care le-a avut camasa, Zara a scos-o de pe piata si a lansat un comunicat , sustinand ca nu s-au gandit niciodata la lagare de concentrare pentru a face camasa, ci la blugi, de acum unul sau doua sezoane, imbracamintea in stil cowboy devenise la moda. In acest caz, Zara a procedat bine, deoarece a retras produsul de pe piata si a stiut sa raspunda criticilor.
Cazul 2: Donnettes
Cazul companiei de alimente Donnettes a fost foarte asemanator. Totul a inceput cu campania „Don’t Touch My Donnettes”.
Aceasta campanie s-a referit la neimpartirea acestor chifle cu ceilalti, dar cu sloganuri usor contradictorii precum: „Imi impart corpul, dar nu si Donnettesle mele”, „impartirea ne poate dauna grav prieteniei”, printre altele.
Sloganul care a generat cele mai multe controverse a fost „Intreaba metroul”, care a facut ca unul dintre utilizatori sa reactioneze pe twitter. Acesta a criticat ca astfel de probleme sensibile nu ar trebui sa apara in campaniile de marketing. Instantaneu, tweet-ul a avut sute de retweet-uri si a devenit viral.
Donnettes a actionat rapid si a raspuns la primul tweet al tuturor, spunand ca se ia in considerare contributia lui si ca se cauta o solutie. In cele din urma, compania a decis sa scoata toate Donnettes de la vanzare cu campania „Don’t touch my Donnettes”.
Consecintele juridice ale crizelor de reputatie
Am gasit putine crize de reputatie care nu puteau fi gestionate usor si a trebuit sa recurga la mijloace legale pentru a le rezolva. Totusi, este important sa ne uitam la compania Volkswagen si la cea mai mare criza de reputatie cu care a trebuit sa se confrunte vreodata.
Compania a confirmat ca a manipulat motoare si ca ar fi putut vinde peste 11 milioane de vehicule in intreaga lume care au poluat cu 40% mai mult decat ar fi trebuit.
In fata acestui tip de criza de reputatie, nu este suficient sa emiti o declaratie sau sa raspunzi la mesajele de pe retelele de socializare ca problema este rezolvata, dar in acest caz, ar putea fi considerata frauda si incalcarea contractului. Asadar, cei afectati ar putea sa se adreseze instantei pentru a cere despagubiri pentru daune, intrucat autoturismul nu indeplineste cerintele stabilite in contract, dar ar putea aduce consecinte precum:
- Valoarea mai mica a masinii la vanzare.
- Cost mai mare cu combustibilul.
- Treci din nou ITV-ul
- Cost mai mare in parchimetre.
Volkswagen a avut greu sa-si recapete increderea clientilor sai si a fost scufundat ani de zile in acea criza.
Politica de comunicare este importanta pentru ca ajuta la oferirea de valoare si incredere , nu numai lucratorilor si oamenilor care alcatuiesc organizatia, ci si utilizatorilor/clientilor/consumatorilor cu privire la produse si servicii.