BMW își bate joc de clienții săi

Ce se întămplă dacă îți cumperi un BMW și ai o mică problemă, cum ar fi o bară lovită, care trebuie înlocuită? Mașina ta  va zace o lună în service, fără să te ia nimeni în seamă. Iar dacă vei îndrăzni să spui că ai plătit o lună de leasing pe degeaba, pentru că nu ai putut să folosești mașina, vei fi trimis la plimbare. Pentru o bară de protecție? Parcă te-ai fi așteptat la altceva, de la o marcă de prestigiu, cum e BMW, nu?

Este exact ce a pățit proprietarul unei mașini BMW, cumpărată de la Automobile Bavaria, București. A dus mașina în service, cu bara lovită – la service-ul Automobile Bavaria de la Otopeni și… acolo a rămas mașina, timp de o lună de zile, pe motiv că încă nu a sosit piesa. Când a insistat să se facă reparația, s-a lovit de nesimțire și nepăsare. Iar mașina stă în continuare în service-ul Automobile Bavaria din 25 octombrie și..nu se întâmplă nimic.

Care este explicația?

După ce am primit sesizarea de la cititorul nostru, am hotărât să mergem la sediul dealerului BMW, să vorbim cu conducerea și să aflăm de ce au loc asemenea incidente neplăcute, la care nu te-ai aștepta din partea marelui producător german

Recunoaștem că, înainte de a pleca la drum, am fost convinși de faptul că la mijloc e o neînțelegere și că probabil e o mică greșeală umană, la service. Atitudinea cu care am fost întâmpinați la sediul Automobile Bavaria BMW ne-a făcut să ne schimbăm radical părerea. Ceea ce părea o mică greșeală este, de fapt, atitudine pe care o întâlnești de la nivel de manager, până la portar

Iată faptele. Am ajuns la Automobile Bavaria, ne-am prezentat a ghișeul de Informații, unde ne-am recomandat și am spus că vrem să cerem lămuriri despre o atitudine de neînțeles la un service de talia BMW – unde o mașină este lăsată de izbeliște, fără să se ocupe nimeni de ea, pentru o problemă minoră. Din acel moment, a început:

Lungul drum de la o ușă la alta prin reprezentanța BMW

Mai întâi am fost îndrumați să vorbim cu directoarea de marketing, doamna Ruxandra Gurăroșie. A urmat o lungă discuție, mai exact un interogatoriu, în care a încercat să afle cine suntem, ce vrem și ce căutăm la Automobile Bavaria. După ce i-am explicat problema ridicată de cititorul nostru, ne-a spus că această problemă nu este de competența ei, ci a directorului de la Departamentul AfterSales. Și ne-a pasat colegului.

Domnul Alexander Burkhardt. Acesta ne-a cerut numărul mașinii respective, a dat un telefon, l-a verificat și a spus că mașina se află într-adevăr în service. Aici s-a terminat amabilitatea sa. Și a început să tragă de timp. A zis că nu poate să dea un răspuns despre problema respectivă, până când nu se consultă cu departamentul juridic (n.r. de ce trebuia să se consulte cu un jurist, într-o problemă de service?) și cu cei de la service. A spus că nu poate da un răspuns “cu una, cu două” și că trebuie să se sfătuiască și să analizeze situația (!?). Ne-am simți ca și cum am fi deschis o problemă de securitate națională și, curioși, l-am întrebat cum îl cheamă. A sărit ca ars și a zis că nu ne poate spune numele său (n.r.!!!???). Noi am insistat, iar el ne-a refuzat foarte categoric. În timp ce ne conducea spre ușă, ne-a întrebat când vom publica articolul, când am primit reclamația, etc. I-am răspuns că am primit reclamația de dimineață și vom publica articolul în această seară. A părut vizibil deranjat și ne-a întrebat (“De ce așa de repede?”)

La ieșirea din biroul său, ne aștepta din nou directoarea de marketing, care ne-a spus că, într-adevăr cititorul nostru are dreptate – o problemă ca a lui se rezolvă de obicei în service, în două-trei zile. Ne-a spus că nici ea nu înțelege de ce a durat o lună de zile și încă mai durează. Foarte amabilă.

Am revenit la Biroul de Informații BMW și am întrebat cum se numește directorul de la AfterSales. Și așa am aflat că îl cheamă Alexander Burkhardt. Tot nu am înțeles de ce nu a vrut să ne spună numele său. Se temea de ceva?

Directorii de la Automobile Bavaria BMW se evaporă

Cât timp am stat la Biroul de Informații, toți directorii din sediul Automobile Bavaria BMW au dispărut ca prin minune. Am revenit la biroul directorului AfterSales, Alexander Burkhardt, ca să observăm că plecase în grabă, deși mai era o oră până la terminarea programului. Am mers atunci la Biroul de Informații și am cerut să vorbim din nou cu doamna Ruxandra Gurăroșie, directoarea de marketing. Ni s-a răspuns că a plecat acasă (ceea ce nu era adevărat, veți vedea mai târziu de ce). Nu plecase nimeni, doar se ascundeau.

Am mai rămas câteva minute în sediul Automobile Bavaria BMW, ca să vedem dacă mai este cineva cu putere de decizie în reprezentanță.

Nu am avut cu cine să vorbim – toți dispăruseră (vezi foto). În schimb, a venit un paznic foarte impozant la noi și ne-a cerut să părăsim incinta (foto2). Deși s-a legitimat ca jurnalistă, colega mea, Mădălina Mihăilescu, a fost invitată să plece. La plecare, a cerut să mai arunce o privire la birouri, să vadă dacă nu mai e cineva acolo și a fost refuzată categoric. Așa că am plecat.

După ce am plecat, surpriză: ne sună directoarea de marketing de la Automobile Bavaria, BMW

Am plecat din sediu, la insistențele portarului și, după 30 de minute, când eram pe drum, ne sună doamna directoare de marketing!! Doamna Ruxandra Gurăroșie. Care ne roagă să-i trimitem actele mașinii, pentru că ea și colegii ei se află în sediu și vor să rezolve problema. I-am transmis toate datele primite de la cititor, seria de la șasiu, ID-ul de client, etc, dar doamna directoare era nemulțumită. Mai voia ceva. Ce anume? Până la urmă ne-a spus: “pe mine nu mă interesau actele mașinii, eram curioasă ce a scris cititorul dumneavoastră, în reclamație, cum a formulat-o. Puteți să ne-o trimiteți și nouă?” Deci de aceea ne sunase: ca să afle ce a scris cititorul nostru în reclamație. Asta îi interesa pe directorii baricadați la Automobile Bavaria: oare ce a zis clientul despre noi, cine o fi? I-am zis că pe noi ne interesează numai să se facă dreptate în acest caz și în altele, dacă mai există și că același lucru ar trebui să o intereseze și pe ea. Ne-a dat dreptate, a zis că va vorbi cu colegii ei, ca să se rezolve situația. Și dusă a fost.

Redacția onlinereport

Distribuie:17000