Automobile Bavaria îți bate joc de clienți și minte ziariștii
Home > Automobile Bavaria îți bate joc de clienți și minte ziariștii
Vrei să-ți cumperi un automobil marca BMW? Un BMW X5 să zicem care, accesorizat, costă cam 90.000 de euro. Strângi banii, îl cumperi, iar apoi te bucuri că ai o mașină excelentă. Asta până când ajungi cu ea în service, la dealer, la Automobile Bavaria. Acolo constați că ești tratat așa cum românii nu au fost tratați niciodată, nici când își duceau Daciile în service, pe vremea lui Ceaușescu: cu nepăsare, indiferență și aroganță. Deși ai cumpărat o mașină de zeci de mii de euro de la ei, reprezentanții service-ului te tratează ca și cum ai fi adus la reparat o bicicletă furată. Așa i s-a întâmplat unui cititor onlinereport, care ne-a trimis mai multe mailuri revoltate după ce s-a văzut cu mașina abandonată timp de 30 de zile în service – pentru o simplă schimbare de spoiler – fără ca nimeni să se ocupe de ea și, cel mai rău, fără ca nimănui să-i pese (vreți să auziți cum vorbește la telefon un reprezentant de service de la Automobile Bavaria? – amintiți-vă cum erați serviți la Alimentara la ora închiderii și o să aveți o imagine clară).
Așa cum era firesc, după sesizarea cititorului, am trimis un reporter la reprezentanță, să vedem cum stau lucrurile. Cum au reacționat cei de la Automobile Bavaria, dealer autorizat BMW, citiți aici. Și asta nu a fost tot. După publicarea articolului, o persoană care înțelegem că a acționat fără acordul conducerii, doamna Ruxandra Gurăroșie, ne-a trimis un mail foarte nervos, redactat la persoana a doua în care ne făcea cu ou și cu oțet, că am îndrăznit să scriem ce s-a întâmplat la sediu. Apoi i-a părut rău. Nu ei, ci conducerii Automobile Bavaria, care ne-a invitat la sediu pentru o discuție lămuritoare. La discuția respectivă a venit însuși Corporate Marketing Director, domnul Ciprian Bercea, care după ce a urecheat-o pe Ruxandra Gurăroșie, de față cu noi, pentru că s-a purtat neprofesionist, ne-a ținut o lecție de mecanică și a ridicat un omagiu mărcii BMW. A spus că se vor întâlni cu clientul care s-a dovedit nemulțumit și vor rezolva problema. Minunat, ne-am zis – iată niște profesioniști care rezolvă într-un mod elegant și relațiile cu presa și problemele clienților. Am avut încredere în zâmbetele lor profesionale și în promisiunile ca totul se rezolvă. Nici nu l-am mai căutat pe cititorul nostru să aflăm dacă i s-a rezolvat problema. Puteam să punem la îndoială cuvântul importantului Corporate Marketing Director? Nu. Mai ales că ne spusese ca pe viitor, când apar probleme, trebuie neapărat să-l contactăm direct, pe Cristian Păsărică, persoana însărcinată cu online-ul, care ne va spune cu sinceritate dacă există probleme și ne va spune ce soluții a găsit compania.
Așa că ne-am văzut de treburile noastre. După 2 săptămâni, am primit un nou mail revoltat de la cititorul nostru care ne-a povestit următoarele: cei de la Automobila Bavaria l-au chemat la o discuție, cam cum ne-au chemat și pe noi, unde, la fel ca și la întâlnirea cu noi, au adus un omagiu BMW și…atât. Au încercat să-l convingă ca e normal să țină mașina 30 de zile în service pentru o schimbare de spoiler. Cuvântul pe care l-a folosit ca să desemneze reacția celor de la reprezentanță a fost …batjocură. Iar la finalul întâlnirii unde cei de la service nu au făcut niciun gest ca să-și repare greșeala, nu și-au cerut scuze, nimic, i s-a oferit o reducere de 10% la un ștergător de parbriz. Adică 14 lei. Probabil ca să aibă bani de motorină până la ieșirea din parcare. Cititorul nostru ne-a spus: “mă așteptam să-și ceară scuze. În loc de asta, pur și simplu și-au bătut din nou joc de mine”.
Noi l-am sunat imediat pe Cristian Păsărică, cel care trebuia să ne dea cu sinceritate toate informațiile, ca să-l întrebăm ce se întâmplă, de ce au din nou clienți supărați care scriu presei? Ce ne-a răspuns? “Da, a avut loc întâlnirea respectivă, iar clientul a plecat mulțumit.” Poftiiim? Nouă cititorul ne scrie că a fost tratat din nou cu indiferență, că s-a simțit batjocorit, iar Automobile Bavaria spune că a plecat clientul mulțumit?
Mint ziariștii. Clientul pleacă bolnav, iar ei îl raportează sănătos. Mint clienții. Cheamă clientul ca să-și ceară scuze și în loc de asta, îl cadorisesc cu 14 lei, ca să pună sub brad, de Crăciun. Acum ne întrebăm dacă nu cumva, în spatele raportărilor Automobile Bavaria, în care ei spun că au clienți mulțumiți, nu se ascund cumva minciuni asemănătoare. De aceea, vă propunem acest sondaj, în care să ne spuneți dacă sunteți mulțumiți sau nu, de modul în care ați fost tratați când ați dus mașina în service-ul de la Automobile Bavaria.
De asemenea, pentru că reprezentanții Automobile Bavaria i-au spus atât cititorului nostru, cât și nouă, că este normal ca o mașină să stea 30 de zile în service pentru o schimbare de spoiler, am trimis reporterul onlinereport, pe Ștefania Minia, la un service de la o marcă mult mai puțin prestigioasă decât BMW, la Dacia Renault, să vedem cât durează schimbarea acestei piese acolo. Iată ce am aflat:
“Jumătate de ora durează schimbarea spoilerelor de către profesioniști, o oră dacă necesită o muncă minuțioasă. Prețul diferă în funcție de marca mașinii. Grătarul din față de la mașină se schimbă maxim în 15 minute” – ne-a spus Răzvan Bușulescu, șef de atelier la Dacia Renault Service Auto Servus, Șoseaua de Centură 17, Localitatea Chiajna, județul Ilfov, București.
Deci la o marcă low-cost reparația se face într-o oră. La o marcă de prestigiu, cum e BMW, în 30 de zile.
Se adeverește ceea ce ne-a spus un șofer de BMW pe care l-am oprit în trafic, ca să-i cerem o opinie despre mașina pe care o conduce: “Dacă îți cumperi o mașină medie, până la Volkswagen, cei de la service nu știu cum să se poarte mai frumos cu tine. Dacă îți cumperi o marcă de lux, trebuie să plătești tu în plus, pentru că ei ți-au oferit privilegiul să umbli cu o asemenea mașină”.
Ștefania Minia și Aurelian Dumitrescu
